ย้อนกลับไปเมื่อ 16 ปีที่แล้ว ในวันที่ ‘สปา’ ยังถือเป็นสิ่งใหม่ในเมืองไทยและไม่ได้รับการนิยามความหมายอย่างเป็นรูปธรรมที่เด่นชัดนัก หากแต่ทั้งคุณตี๋ – พัฒนพงศ์ รานุรัก และคุณโทนี่ – ธเนศ จิระเสวกดิลก ต่างก็เลือกที่จะฟังเสียงหัวใจของตัวเองจากนั้นลงมือทำตามความฝันและความเชื่อมั่นที่มีอยู่เกินร้อย แม้จะยังมองไม่เห็นปลายทางของผลลัพธ์ที่อยู่เบื้องหน้า จวบจนเมื่อชื่อของ ‘ดีวาน่า สปา (DivanaSpa)’ ได้รับการจดจําและบอกต่อไปแบบปากต่อปาก อิฐก้อนแรกแห่งความสำเร็จที่ได้ถูกก่อตั้งขึ้นอย่างช้าๆ จนกลายเป็นป้อมปราการสูงตระหง่านที่ประกาศก้องถึงชัยชนะอันยิ่งใหญ่ของธุรกิจสปาระดับพรีเมียมสัญชาติไทยที่ได้รับการยอมรับไปทั่วโลก และนี่คือเหตุผลสำคัญที่เรื่องราวการเดินทางของ ‘ดีวาน่า สปา’ ได้รับการคัดเลือกเป็นเอกฉันท์ให้เป็นส่วนหนึ่งของบันทึก ‘TheVictor’sSociety’ โดยธนาคารซีไอเอ็มบี ไทย ที่มุ่งเฟ้นหาบุคคลมาร่วมนิยามความสำเร็จในแบบที่เป็นตัวเองโดยไม่ย่ำบนรอยเท้าใคร
‘บริการ’ คือหัวใจแห่งความสำเร็จของดีวาน่า
ทุกวันนี้ดีวาน่า สปา กลายเป็นแบรนด์สปาระดับพรีเมียมสัญชาติไทยที่ประสบความสําเร็จและได้รับการ ยอมรับจากนานาชาติ ไม่ใช่เฉพาะแค่การเติบโตด้วยจํานวนตัวเลขสาขาที่เพิ่มขึ้นในเมืองไทย แต่ยังรวมถึงการก้าวสู่ businessproject ในต่างประเทศที่กำลังเกิดขึ้นอีกหลายโครงการในไม่ช้านี้ ซึ่งคุณโทนี่ได้เล่าถึงเบื้องหลังของความสำเร็จทั้งหมดว่า “หัวใจหลักของธุรกิจสปาคืองานบริการ (service) และงานบริการในความคิดของเราก็ไม่ได้จบอยู่แค่การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า แต่มันต้องก้าวข้ามไปถึงการสร้างความประทับใจให้เกิดขึ้นในทันที ซึ่งสิ่งสำคัญคือเราจะทำอย่างไรที่จะให้บริการของเราสามารถเข้าถึงความรู้สึกลึกๆ ภายในใจของลูกค้าได้ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจและอยากกลับมาใช้บริการกับเราอีก ยิ่งไปกว่านั้นก็คือ ลูกค้าต้องได้รับความสุขกลับไปทุกครั้งมาใช้บริการกับเรา”
โดยคุณตี๋เสริมว่า “สําหรับผมการที่เราจะมอบบริการที่ดี ให้กับลูกค้าได้ พนักงานของเราก็ต้องมีความสุขกับการทํางานก่อนเป็นอันดับแรก ดังนั้นเราจึงให้ความสําคัญกับการสร้า attitude หรือทัศนคติที่ดีในการทํางานให้กับพนักงานทุกคนเพื่อให้เขารู้สึกมีความสุขกับการทำงานในทุกๆ วัน หรือย่างเวลาที่ลูกค้ามีคอมเมนต์ชื่นชมพนักงานของเรา ผมจะรีบบอกให้น้องๆ รู้ทันทีเลยนะ ซึ่งพอเขารู้เขาก็จะมีกำลังใจที่ดีในการทำงาน การบริการต่างๆ ที่เกิดขึ้นมันก็ออกมาจากใจจริงๆ ซึ่งรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ เหล่านี้ ผมมองว่ามันคือแรงผลักดันที่ทำให้เราประสบความสำเร็จและได้รับการตอบรับจากลูกค้ามากขึ้นเรื่อยๆ” เรียกว่างานบริการของดีวาน่าเป็นบริการระดับพรีเมียมที่คุณโทนี่และคุณตี๋ซึมซับทั้งหมดมาจากได้เคยทำงานเป็นพนักงานต้อนรับบนสายการบินสวิสของทั้งคู่ โดยทั้งสองต่างเห็นพ้องตรงกันว่า นั่นคือช่วงเวลาแห่งการเก็บเกี่ยวประสบการณ์การทำงานที่แสนล้ำค่าและส่งผลสะท้อนสืบเนื่องมาถึงการทำธุรกิจสปาในวันนี้
“ตอนที่เราทำงานบนเครื่องบิน เราได้เห็นผลิตภัณฑ์ที่อยู่ใน amenity kit ที่ลูกค้าใช้บนสายการบินสวิส ซึ่งลูกค้าเหล่านั้นเป็นกลุ่มลูกค้าในกลุ่ม First Class และ Business Class ทําใหตัวเองมานึกว่า ถ้าวันหนึ่งเรามีผลิตภัณฑ์ของเราวางอยู่บนเครื่องบิน ก็คงจะเป็นความรู้สึกภูมิใจที่สุด ตอนนั้นก็เก็บความคิดนี้ไว้ในใจ จนเมื่อวันหนึ่งที่อยากทำธุรกิจกับกลุ่มเพื่อนๆ เราก็มานั่งนึกว่าจะทำธุรกิจอะไรกันดี สุดท้ายก็มาลงตัวกันที่ธุรกิจสปา เพราะมอง ว่า…ตอนนั้นคนต่างชาติชอบมาใช้บริการร้านนวดในเมืองไทย โดยคนไทยมีฝีมือในเรื่องการนวดแผนโบราณอยู่แล้ว ทีนี้เราไม่ได้อยากทำร้านนวดธรรมดาๆ แต่อยากเป็นร้านสปา ซึ่งในขณะนั้นเมืองไทยยังไม่ร้านสปาที่เป็น day spa แบบไทยๆ ที่ชัดเจนและมีบริการะดับ 5 ดาว ในที่สุด ‘ดีวาน่า สปา’ จึงเกิดขึ้น หลังจากนั้นไม่นานผลตอบรับก็ดีขึ้นเรื่อยๆ จนต้องขยับขยายสาขาเพิ่มเติม รวมถึงการสร้างผลิตภัณฑ์ของเราเองขึ้นมาเพื่อใช้กับลกค้าในสปาของเรา ทําให้มีการต่อยอดธุรกิจเกิดเป็นผลิตภัณฑ์ภายใต้แบรนด์ Divana ซึ่งก็ประสบความสำเร็จและมีอัตราการเติบโตเพิ่มขึ้นทุกปี ที่สำคัญคือตอนนี้ สิ่งที่เราเคยฝันก็กลายเป็นจริงแล้ว เพราะ ล่าสุดเมื่อปีที่แล้ว เราก็มีโปรเจกต์ที่ทําร่วมกับการบินไทยถึง 4 โปรเจกต์ และทุกวันนี้ก็ยังมีสายการบินต่างๆ ติดต่อเข้ามาอยู่เรื่อยๆ และตอนนี้เราสร้างแบรนด์ใหม่อีกแบรนด์ คือ ‘Dii Wellness Med Spa’ และผลิตภัณฑ์บำรุงผิว ‘Dii Skincare’ ซึ่งก็ได้รับผลตอบรับที่ีดีมากเช่นกันครับ ”
ถอดสูตรการทำงาน Swiss Standard สู่มาตรฐานสปาระดับเวิลด์คลาส
ทั้งคุณตี๋และคุณโทนี่ยอมรับหมดใจว่า มาตรฐานแห่งคุณภาพของดีวาน่าที่เลื่องชื่อนั้น เป็นมาตรฐาน Swiss Standard ที่พวกเขาได้มาจากการทำงานกับสายการบินสวิส 100% เต็ม ซึ่งคุณตี๋ได้เล่าต่อว่า “หลักๆ ก็คือเรื่องทัศนคติ การบริการ และเรื่องระบบการทำงานที่ชัดเจนและมีประสิทธิภาพ อย่างเวลาที่มีปัญหาเฉพาะหน้าเกิดขึ้น คนสวิสเขาจะมีวิธีจัดการแก้ไขปัญหาที่เป็นมืออาชีพมากๆ ทั้งหมดนี้มันคือ Swiss Standard ที่พวกเราได้เรียนรู้และซึมซับมาตลอด เมื่อถึงเวลาที่ต้องทำธุรกิจสปาก็ได้นำทั้งหมดมาหลอมรวมกับวัฒนธรรมที่ดีของไทย แล้วนำมาเป็นต้นแบบเพื่อปรับใช้กับดีวาน่า สปา ตั้งแต่แรกเริ่ม ไม่ว่าจะเป็นในเรื่อง service manual, operation manual รวมถึงระบบในการบริหารจัดการในด้านต่างๆ ที่สำคัญคือ ผมจะสอนรายละเอียดเหล่านี้ให้กับน้องๆ พนักงานทุกคนอยู่เสมอ เพื่อให้ทุกคนได้รับรู้และมีแนวทางในการปฏิบัติร่วมกัน เพื่อให้เกิดมาตรฐานของการทำงานที่จะทำให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างยั่งยืนในอนาคต”
ทุกชีวิตในดีวาน่าเคร่งครัดก้าวเดินตาม manual เพื่อสร้างมาตรฐานงานบริการสูงสุด
และแน่นอนที่สุดงานบริการย่อมถูกคาดหวังว่าต้องได้รับการบริการที่ดีที่สุด จะต้องได้รับความพอใจสูงสุด ทำให้อยากรู้ว่า ดีวาน่า สปา ตั้งใจรับมือกับความคาดหวังของลูกค้าไว้เช่นไรบ้าง คำถามนี้คุณตี๋เป็นผู้ให้คำตอบว่า
“ลูกค้าส่วนใหญ่จะมีความคาดหวังสูง ซึ่งเราเองก็มุ่งหวังที่ให้เป็นเช่นนั้นอยู่เสมอ แต่แม้ว่าจะทำทุกอย่างให้ดีที่สุดแล้วก็ตาม บางครั้งก็อาจจะยังเจอปัญหาที่ไม่คาดคิด ทว่าสิ่งสำคัญคือต้องไม่หนีปัญหาและกล้าที่จะเผชิญหน้า เพื่อเรียนรู้ที่จะแก้ปัญหาให้ดีที่สุดอย่างทันท่วงทีก่อนที่ลูกค้าจะกลับไป คืออย่างน้อยเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราพร้อมดูแลและแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างจริงใจ สำหรับผม…จะสอนน้องๆ พนักงานอยู่เสมอว่า ปัญหาที่เกิดขึ้นในระหว่างการทำงาน ไม่ใช่วิกฤตที่เราต้องกลัวหรือคิดท้อถอย แต่มันคือโอกาสที่จะทำให้ได้รับบทเรียนที่มีค่าและเป็นใช้สิ่งนี้เป็นพลังขับเคลื่อนให้เราเติบโตด้วยตัวเราเอง ซึ่งนั่นยิ่งทำให้เราเก่งมากขึ้นในที่สุด
“กว่าที่เราจะสร้างมาตรฐานที่ดีของดีวาน่า สปาให้ได้รับการยอมรับมาได้ในระดับนี้ นับเป็นเรื่องที่ยากและต้องอาศัยทั้งระยะเวลาและประสบการณ์ในด้านต่างๆ มามากมาย แต่สิ่งที่ยากยิ่งกว่าก็คือ ทำอย่างไรจึงจะรักษามาตรฐานนี้ไว้ได้อย่างสม่ำเสมอ และต้องทำให้ดียิ่งขึ้นไปอีก ในเมื่อมาตรฐานของคุณภาพและการบริการของดีวาน่า สปา คือ manual ที่เราวางเอาไว้ เพราะฉะนั้นสิ่งสำคัญในการรักษามาตรฐานให้คงอยู่ก็คือ ทุกคนต้องเดินตาม manual อย่างชัดเจน แม้แต่ผมกับคุณโทนี่ซึ่งเป็นผู้บริหารองค์กรผมก็ยังต้องเดินตาม manual เช่นกัน ความมีวินัยแบบนี้นี่แหละที่ผมเชื่อว่า คือปัจจัยหนึ่งที่ทำให้เราประสบความสำเร็จในธุรกิจอย่างที่เป็นอยู่และทำให้เรามีการพัฒนาตัวเองอย่างต่อเนื่องควบคู่กันไปไม่มีที่สิ้นสุด”
ติดตามเรื่องราวของ The Victor ได้ที่
Be The Victor by CIMB THAI Bank
bethevictorbycimbthai
