เส้นทางสุดท้าทายของ ‘มิ้ง-กฤตรินทร์ ลิ้มราบรื่น’ กับการเป็นผู้บริหารหญิงในธุรกิจรถยนต์
ย้อนเวลากลับไปเมื่อ 20 ปีที่แล้ว ‘มิ้ง-กฤตรินทร์ ลิ้มราบรื่น’ ได้ก้าวเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของเครือธุรกิจผู้แทนจำหน่ายและศูนย์บริการรถยนต์ของครอบครัว แน่นอนว่าการเข้ามาบริหารธุรกิจสายยานยนต์ย่อมมีความท้าทายไม่น้อยสำหรับผู้หญิงคนหนึ่ง แต่ด้วยความมุ่งมั่นและความรักที่มีให้กับการทำงาน คุณมิ้งจึงสามารถพาธุรกิจเติบโตและสำเร็จได้อย่างงดงามในทุกวันนี้
ปัจจุบันคุณมิ้งนั่งเก้าอี้กรรมการผู้จัดการของบริษัท Benz MB Sukhumvit รวมถึงยังดำรงตำแหน่งกรรมการบริหารของ Benz Suanluang Autohaus ไปในเวลาเดียวกันอีกด้วย ซึ่งเธอได้ยึดคติ “Two Locations One Superior Standard” หรือก็คือการที่แม้จะต้องบริหารถึงสองสาขาไปในเวลาเดียวกัน แต่คุณภาพของงานจะต้องไม่แตกต่างและได้มาตรฐานเดียวกัน
จุดเริ่มต้นในธุรกิจ กับการนับหนึ่งแบบไม่มีครู
คุณมิ้งยอมรับกับเราตามตรงว่าในช่วงแรกมีความกังวลที่จะต้องมาช่วยธุรกิจของครอบครัว ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของคนในองค์กรที่จะเข้ากันได้ดีไหม ไปจนถึงหากเกิดไม่ชอบเนื้องานขึ้นมาคงจะเปลี่ยนสายทำงานได้ยาก
“หนึ่งในปัญหาหลักหลังเริ่มทำงานจริงๆ คือเราได้รับความไว้วางใจมากเป็นพิเศษ ทุกคนเลยปล่อยให้เราลุยเองเลย ซึ่งยากเหมือนกัน ถึงแม้เราจะเคยทำงานในสายการตลาดมาก่อน แต่การบริหารงานดีลเลอร์เองมีรายละเอียดและเรื่องเชิงเทคนิคค่อนข้างเยอะ รวมถึงบุคลากรในองค์กรเองก็มีตั้งแต่ช่างไปจนถึงผู้บริหาร การเข้ามารับช่วงต่อธุรกิจของครอบครัวเลยเหมือนเป็นการนับหนึ่งแบบไม่มีครู ทุกอย่างต้องเรียนรู้เองหมด”
ผู้หญิงกับวงการยานยนต์
แม้ว่าในปัจจุบันเส้นแบ่งเรื่องเพศจะจางลง รวมถึงสังคมยังรณรงค์ให้ทุกเพศเท่าเทียมกัน แต่การก้าวขึ้นมาเป็นผู้บริหารหญิงในธุรกิจรถยนต์ที่มีสัดส่วนคนทำงานเป็น ผู้ชายมากกว่าย่อมไม่ง่ายเช่นเดียวกัน ทว่าแทนที่ประเด็นนี้จะเป็นอุปสรรคหรือความกดดัน คุณมิ้งกลับชี้ให้เราเห็นถึงโอกาสแทน
“เราไม่ได้มองว่าตัวเองจะทำงานได้เหมือนผู้ชายหรือเปล่า แต่เรามองในเรื่องความรู้พื้นฐานหรือความสนใจมากกว่า อย่างมิ้งอาจจะสนใจรถยนต์ในแง่ดีไซน์ ขณะที่ผู้ชายจะสนใจเรื่องเชิง เทคนิคมากกว่า นอกจากนี้ข้อดีคือเราจะเป็นคนลงดีเทล หรือเห็นรายละเอียดในจุดที่คนอื่นคิดไม่ถึง”
“มิ้งดูแลฝั่งบริการหลังการขาย ถ้าคนไม่รู้จักก็อาจคิดว่าทำไมถึงส่งลูกสาวมาดูแลการซ่อมรถ แต่อันที่จริงแล้วด้วยความที่เราเป็นผู้หญิง Soft Skills จึงเยอะกว่า ใส่ใจในรายละเอียดการบริการกว่า จึงทำให้องค์กรของเราโดดเด่นในเรื่องของการบริการด้วย”
ข้อเสียเดียวที่คุณมิ้งเล่าพร้อมเสียงหัวเราะ คือรู้สึกเหงาเล็กน้อยเวลาเข้าประชุมแล้วทั้งห้องมีแต่คุณสุภาพบุรุษ
หัวใจสำคัญของการเป็นผู้บริหารที่ดี
“การเอาใจเขามาใส่ใจเรา”
คือคีย์เวิร์ดสำคัญที่คุณมิ้งยึดถือเป็นแนวทางในการบริหารงานและดูแลคนในองค์กร จวบจนถึงการนำประโยคนี้ไปปรับใช้กับงานบริการที่รับผิดชอบอยู่
“เราจะพยายามมองในมุมของลูกค้า เวลาให้บริการลูกค้าจะต้องพยายามคิดว่าเขาต้องการอะไร ไม่ใช่เราอยากขายอะไร ไม่อย่างนั้นจะกลายเป็นการยัดเยียดขายของ เราจะบอกพนักงานเสมอว่า ในฐานะที่เราเป็นศูนย์บริการ เรามีหน้าที่ให้คำปรึกษาว่า ส่วนไหนจำเป็นต้องเปลี่ยนเพื่อความปลอดภัย หรือ ส่วนไหนที่ยังไม่จำเป็นอาจจะแค่แนะนำให้เขาเก็บไว้เป็น recommended list พอ”
นอกจากนี้ อีกหนึ่งสิ่งสำคัญที่คุณมิ้งตั้งมั่น ก็คือการรักษามาตรฐานของการให้บริการ ยิ่งโดยเฉพาะ หลังจากที่มีการขยายสาขาออกมาเปิด MB Sukhumvit รวมถึงมีแพลนที่จะเปิด MB Empire เพิ่ม ยิ่งต้องใส่ใจกับทุกดีเทลให้ยังคงได้มาตรฐานไม่ต่างจากสาขาแรก
MB Sukhumvit ศูนย์บริการครบวงจร
ศูนย์บริการแห่งใหม่อย่าง MB Sukhumvit นี้ ได้รับผลตอบรับจากลูกค้าดีเกินคาด เพราะเป็น One Stop Service ไม่ว่าจะเป็นการดูแลรถยนต์ การซ่อมบำรุงโดยทั่วไป งานวิเคราะห์เชิงเทคนิค ศูนย์ซ่อมสี และตัวถังมาตรฐาน ไปจนถึงบริการอื่นๆ อย่างเช่น MB Care ที่เน้นด้าน Car Care โดยเฉพาะ
คุณมิ้งยังพยายามสร้างมูลค่าเพิ่ม ให้กับลูกค้าที่นำรถเข้ามารับบริการ ณ MB Sukhumvit ไม่ว่าจะเป็นโซนคาเฟ่และร้านอาหารที่เพิ่มเข้ามา หรือการบริการแบบ Tailor-Made เองก็ดี
สุดท้ายคือ ในฐานะผู้บริหาร คุณมิ้งเองก็เล็งเห็นถึง กลุ่ม รถยนต์ไฟฟ้า และได้เตรียมตัวสำหรับให้บริการกลุ่ม รถยนต์ไฟฟ้า เช่น การดีไซน์รถยนต์ไฟฟ้าไว้ล่วงหน้า รวมถึงส่งช่างและพนักงานไปเทรนเพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับ รถยนต์ไฟฟ้า
โซเชียลมีเดีย ประตูบานสำคัญในการมัดใจลูกค้า
คุณมิ้งเล่าว่าช่องทางออนไลน์ ก้าวเข้ามามีบทบาทสำคัญ กับศูนย์บริการทุกแห่ง เพราะต้องใช้เป็นช่องทางหลัก ในการสื่อสารกับลูกค้า การรับบุ๊คกิ้ง การตอบคำถาม ไปจนถึงการโฆษณาประชาสัมพันธ์เรื่องต่างๆ ของแบรนด์ออกไป
“ทุกวันนี้ก็ยังเข้าไปตอบ Line OA ด้วยตัวเองบ้าง หรือถ้าไม่ได้ตอบ ก็จะอ่านอยู่ตลอดเวลา เพราะการพูดคุยผ่านช่องทางออนไลน์จะเป็นสิ่งที่ทำให้ลูกค้ารู้จักเราก่อนเดินเข้ามาที่โชว์รูม มิ้งบอกกับพนักงานทุกคนว่า ต้องสื่อสารทุกอย่างออกไปอย่างมืออาชีพ ไม่ว่าจะเป็นข้อความที่โพสต์ หรือ วิธีการคุยผ่านแชตเองก็ตาม”
“ในช่วงโควิดที่ผ่านมา โซเชียลมีเดียกลายเป็น ช่องทางสำคัญที่ทำให้เรายังติดต่อกับลูกค้าได้อยู่ อย่างตอนล็อกดาวน์เราก็มีพนักงานที่รอตอบลูกค้าตลอดเวลา โดยเฉพาะเมื่อมีเหตุฉุกเฉิน พอลูกค้าส่งรูปมาให้ เราจะประสานงานให้ช่างเทคนิคโทรไปให้คำแนะนำ จนถึงช่วยติดต่อยกรถให้เลย ดังนั้นจึงต้องบอกว่าช่องทางออนไลน์ คือสิ่งที่ทำให้เราสามารถให้บริการลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง”